Современная тенденция к автоматизации сервисов, ориентированных на оказание услуг клиентам порождает множество продуктов, работающих как для собственного употребления, так и предлагаемых сторонним владельцам.
Благие намерения разработчиков реализуются, исходя из разных стратегий развития бизнеса, а также в зависимости от различных представлений о том, какие потребности нуждаются в автоматизации сильнее остальных.
Чаще всего, данные сервисы закрывают проблемы точечно, сосредотачиваясь на ограниченном наборе функций. Комплексный подход, с глубоким погружением в типичными отраслевые проблемы, встречается гораздо реже.
Не является исключением и автоматизация аренды.
Чаще всего, автоматизируется либо функциональность учета движения оборудования, либо механика быстрого бронирования, позволяющая сократить время оформления заказа и получать заказы, не опасаясь того, что клиент успеет передумать и отменить аренду. Иногда основой для управления прокатом становится какая-либо система складского учета.
Периодически, сразу после реализации главной функциональности, добавляется аналитический блок, помогающий ориентироваться в массиве актуальных данных, а в перспективе — более точно определять востребованность продуктов, а значит и верный курс инвестирования в новые активы.
Как правило, именно в этот момент сервису легче всего свернуть с дороги, которая вела к успеху. Причины такого поворота — увлеченность достижениями и недостаточная обратная связь с пользователями.
Наличие возможностей для совершенствования базовой функциональности и добавление производных инструментов может привести к избыточному усложнению интерфейса, отпугнуть пользователя или же серьезно ограничить работу с сервисом только базовой функциональностью взаимодействия с ренталами.
Попытки решить проблему развития сервиса по автоматизации аренды за счет того, что разработчики с самого начала пробуют предложить клиенту большой объем функциональности как правило приводит к появлению сразу двух серьезных проблем с сервисом: резко повышается трудоемкость его освоения, при том что ряд функций сервиса проработан недостаточно качественно.
Такая комбинация факторов может привести к негативной реакции пользователя на автоматизацию аренды: мало того, что она сложна в освоении, так еще и не в состоянии оправдать возлагаемых на нее надежд.
Во-первых, профессионалами в автоматизируемой сфере являются пользователи. Качественная и регулярная обратная связь с ними дает возможность экспертной оценки как отдельных реализованных функций, так и всего сервиса в целом.
Во-вторых, поскольку автоматизация призвана упрощать работу, интерфейсные решения должны обеспечивать удобство применения функциональности сервиса. Причем, чем чаще пользователю приходится работать какой-либо функциональностью, тем проще для него должен быть интерфейс с этой функциональностью. Избыточные действия требуется сокращать, избыточные возможности — скрывать. Отображение избыточных данных — давать возможность настраивать.
В-третьих, необходимо четко понимать, какие люди пользуются той или иной функциональностью. Какая возрастная группа у типичного пользователя, насколько развита его цифровая грамотность, насколько легко он осваивает нововведения и готов экспериментировать с настройками. Если в кассиры или кладовщики идут, как правило, люди без высшего образования, а их возраст выше среднего, эти факты должны оказывать влияние на формирование интерфейса в той части, где эти люди выполняют свою работу с учетом аренды.
Стоит отметить, что решение вопросов UX/UI в большинстве случаев, сильно упрощает работу пользователя и тем самым вырабатывает привычку пользоваться именно вашим сервисом, однако у разного контингента пользователей вопросы к UX/UI сервиса могут существенно отличаться.
Четвертым по порядку, но не по значению, является необходимость учитывать общую занятость будущих пользователей сервиса. Если для того, чтобы пользоваться новой функциональностью, им придется тратить слишком много времени, они предпочтут не изучать возможности сервиса.
Даже обещание будущих выгод может оказаться недостаточным стимулом для того, чтобы откладывать в сторону элементы рабочего процесса. Выгода, экономия сил и времени, должны появляться как можно быстрее, не откладывая себя на мифическое “потом”, требующее ощутимых трудозатрат. В противном случае ориентированный на автоматизацию аренды сервис будет использоваться только на выдачу и возврат номенклатуры, а вся остальная функциональность будет не задействована.
Это приводит к необходимости проработки целого комплекса стратегий: как общей стратегии развития сервиса с появлением в нем дополнительных возможностей, но и стратегий вовлечения пользователя — чтобы тот с самого начала воспринимал работу с сервисом как приносящую гарантированную и немедленную выгоду при низком уровне вложения своих сил и навыков.
Поскольку B2B сегмент является чувствительным к бизнесу, нужно понимать что время привыкания к внедряемому сервису может занять немалое время, но если вы смогли добиться расположения пользователей и клиентов, организовать качественную обратную связь и довести сервис до совершенства, пользователи смогут получить максимальное удовлетворение и пользу от сервиса, а ваши клиенты никогда от вас не уйдут и смогут рекомендовать партнерам.
